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Aktuelles

 

Service im E-Commerce

Eine neue Studie des E-Commerce-Center Köln (ECC) in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt: Für den erfolgreichen Online-Shop ist ein ausführlicher Servicebereich mittlerweile Pflicht. Konsumenten reagieren wesentlich zögernder bei fehlenden Serviceangeboten - insbesondere dann, wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt.

Hohe Erreichbarkeit von Service-Mitarbeitern auf verschiedenen Kanälen (z.B. Telefon, E-Mail)

19,9%

37,5%

31,5%

9,0%

 

Ausführlicher Servicebereich auf der Shop-Seite (z.B. Informationen, FAQ, Kontaktangaben)

17,3 %

44,5%

32,4%

 
 

Anzeige von Verfügbarkeit im Ladengeschäft

16,6%

37,7%

32,0%

10,0%

 

Qualifizierte Beratung und Hilfe

15,2%

37,0%

34,4%

10,4%

 

Absicherung durch unabhängige Dritte (z.B. Gütesiegel, Bewertungen)

15,2%

37,1%

36,4%

9,1%

 

Rückrufmöglichkeit

15%

30,8%

34,2%

14,2%

5,9%

Möglichkeit zur Online-Reservierung von Artikeln zur späteren Bestellung im Shop

11,4%

31,6%

36,0%

15,1%

5,8%

Möglichkeit zur Online-Reservierung von Artikeln zur späteren Abholung im Ladengeschäft

10,5%

29,4%

35,1%

16,8%

8,2%

Kaufempfehlungnen für Alternativ-Produkte/Zusatzprodukte

6,4%

22,5%

38,0%

22,7%

9,5%

Interaktive Services (z.B. Live-Chat, Avatar, Forum)

 

11,6%

26,3%

32,0%

26,5%

Legende

absolut wichtig

sehr wichtig

teilw. wichtig

eher unwichtig

absolut unwichtig

 

 

(Quelle: Auszug aus dem Magazin "baustoffmarkt" Ausgabe 6/2014 - Das Wirtschaftsmagazin für die Baubranche baustoffmarkt-online.de )

 

 

 

Bundestag: Härtere Regelungen bei unseriösen Geschäftspraktiken

 

Der Bundestag hat Ende Juni in zweiter und dritter Lesung das "Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken" beschlossen. Das Paket enthält Verbesserungen zum Verbraucherschutz in verschiedenen Bereichen – darunter auch Regelungen zur Verschärfung der Telefonwerbung. Hier die wesentlichen Bestimmungen im Kurzüberblick:

 

Telefonwerbung: Anrufe mit so genannten Anrufmaschinen" wurden nun auch in den Bußgeldtatbestand einbezogen und die Bußgeldobergrenze von 50 000 auf 300 000 Euro angehoben. Außerdem bedürfen Verträge über Gewinnspieleintragungsservices nun der Textform (durch Brief, E-Mail oder SMS)

 

Inkasso: Dem Unwesen, nicht existierende Forderungen einzutreiben, soll das Handwerk gelegt werden, wie Hauptforderung und etwaige zusätzliche Gebühren entstanden sind.

 

Abmahnungen: Private Internetbenutzer, die unerlaubte Musik oder Videos ins Netz stellen oder tauschen, werden des Öfteren von Anwälten oder Abmahnvereinen mittels hohen Gebühren massenhaft abgemahnt. Künftig sollen privaten Internetnutzern bei erstmaligem Urheberrechtsverstoß maximal 155,30 Euro berechnet werden können.

 

Gegen dieses Gesetz kann der Bundesrat binnen drei Wochen den Vermittlungsausschuss anrufen. Es ist jedoch davon auszugehen, dass das Gesetz noch vor der Bundestagswahl im September dieses Jahr in Kraft tritt.

 

Die Branchenverbände haben indes die Verschärfung der Regelungen unisono begrüßt. Patrick Tapp, Vizepräsident Kommunikation des Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV), bezeichnete die Entscheidung des Bundestags als "ausgewogen". Tapp: "Hier wird der Verbraucher, der immer auch Kunde ist, einerseits geschützt, ohne dass ihm anderseits der Komfort zeitgemäßer Dienstleistungsangebote vorenthalten wird. "Ähnlich äußerte sich der Call-Center Verband Deutschland (CCV): "Die Vertragsbestätigung in Textform bei telefonisch vereinbarten Wett- und Lotteriedienstleistungen und das Schließen der Regelungslücke zum Einsatz automatischer Anrufmaschinen sind ganz im Sinne der kundenorientierten Servicewirtschaft in Deutschland", sagte der CCV Präsident Manfred Stockmann. Allerdings misst er der Erhöhung der Bußgeldgrenze nur eine "symbolische Wirkung" bei. "Der Gesetzgeber wird damit Kriminelle nicht wirklich abschrecken", ist Stockmann überzeugt.
"Eine effektive Strafverfolgung durch die Einrichtung von Schwerpunktstaatsanwaltschaften" wäre aus seiner Sicht "der bessere Weg gewesen".

 

(Artikel aus dem Magazin für professionelles Servicemanagement "CallCenter Profi", http://www.callcenterprofi.de )

 

 

Kostenlose Warteschleife: Es gilt!

Es gibt immer noch Firmen, die glauben, das Thema kostenlose Warteschleife sei für sie nicht relevant. Glauben versetzt Berge, aber nicht die Regeln geltenden Rechts. Deshalb hier noch einmal die ab dem 1. Juni 2013 geltenden Regeln im Überblick und Tipps für Nachzügler in Sachen Konformität.

 

Ab 1.Juni 2013 gilt: Bei Telefonhotlines zahlt der Verbraucher nur die Gesprächszeit, in der das Anliegen tatsächlich bearbeitet wird. Jede Zeitspann, in der das Anliegen nicht bearbeitet wird, und sei sie noch so kurz, gilt als Warteschleife und diese muss kostenfrei sein. Aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen wurde in der ersten Umsetzungsphase noch eine Ausnahmeregel gewährt: Wartezeiten, die während des Gesprächs auftraten, dürften kostenpflichtig bleiben. Damit ist jetzt Schluss! Was das für Unternehmen bedeutet, lässt sich an vier typischen Ware-Situationen in Service-Hotlines illustrieren.

 

Initiale Warteschleife und Ansagen

Die erste Wartezeit vor Annahme des Gesprächs muss bereits seit September 2012 kostenfrei sein. Auch Begrüßungsansagen mit werblichen Texten oder allgemeinen Hinweisen sowie Ansagen zu Geschäftszeiten gelten als Warteschleifen und müssen kostenfrei sein. Lösungen hierfür sind bei allen Netzbetreibern verfügbar und leicht umsetzbar, auch in modernen TK-Anlagen sind die notwendigen Funktionen häufig vorhanden.

 

Weiterleitungen im Gespräch

Leitet ein Mitarbeiter einen Anruf an einen Kollegen weiter, gilt das als Warteschleife. Einzige technische Lösung für diesen Fall ist der Aufbau einer Dreierkonferenz. Diese Funktion ist jedoch nur in wenigen TK-Anlagen verfügbar und erfordert besondere Gesprächsführungs-Kompetenzen seitens der Mitarbeiter. Kommt diese Lösung nicht in Betracht, sind Weiterleitungen im Gespräch ab sofort zu vermeiden.

 

Rückfrage im Gespräch

Nutzt in Mitarbeiter eine Rückfragefunktion, um parallel zum wartenden Anrufer eine Frage mit einem Kollegen zu klären, ist das ebenfalls als Warteschleife zu werten. Das Argument, das Anliegen werde ja weiterbearbeitet, zählt nicht. Technische Lösungen für kostenfreie Rückfragen sind nicht verfügbar.

 

Automatische Vorqualifizierung

Auch bei vorgeschalteten automatischen Dialogen zur Klärung des Anliegen kommt es anschließend zu Weiterleitungen. Die Vorqualifizierung darf kostenpflichtig sein, die Weiterleitung nicht. Gelingt es nicht, die Weiterleitung so kurz zu halten, dass sie nicht mehr wahrnehmbar ist, sind Vorqualifizierungen künftig nicht mehr einsetzbar.

 

Informationspflichten

Der Anrufer muss zu Beginn der ersten auftretenden Warteschleife über die voraussichtliche Wartezeit und die Kostenfreiheit der Warteschleife informiert werden.

 

Hat der Gesetzgeber also nebenbei den so wertvollen wie flächendeckend eingesetzten technischen Errungenschaften wie Weiterleitungen, Rückfragen und Vorqualifizierungen den Garaus gemacht? Nein, denn es gibt Service-Rufnummern, die im Gesetz explizit von der Pflicht zur kostenfreien Warteschleife ausgenommen sind. Wer diese einsetzt oder einer dieser Rufnummern, klassische Ortsnetznummern sowie die gleich aussehenden lokalen Service-Rufnummern. Ebenfalls ausgenommen sind Rufnummern, die aus Festpreis (Preis pro Anruf) abgerechnet werden. Diese Anforderung erfüllt derzeit nur die neu eingeführte 01806 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, max. 60 ct/Anruf aus dem Mobilfunknetz) Für Hotlines, die mit sehr kurzen Weiterleitungszeiten auskommen, werde außerdem die neuer Rufnummer 01807 eingeführt. Hier sind die ersten 30 Sekunden eines Anrufs kostenfrei, und genau für diese Zeitspanne dürfen während des Gesprächs Wartezeiten auftreten.

 

Wie ernst sollten Unternehmen die neuen Pflichten nehmen?

Viele Unternehmen begannen in beiden Einführungsphasen sehr spät mit der Umsetzung einer gesetzeskonformen Lösung. Eine beträchtliche Anzahl von Hotlines ist auch jetzt noch nicht vollständig an die Regelungen angepasst. Die Unternehmen sollten jedoch nicht darauf vertrauen, dass die Verbraucher oder Bundesnetzagentur schon ein Auge zudrücken werden. Ein Großteil der namhaften Unternehmen ist bereits seit Längerem gesetzeskonform. Die Verbraucher sind daher sensibilisiert, wenn eine Hotline nicht den bereits etablierten Erwartungen entspricht. Auch die Bundesnetzagentur wird wie schon in Phase 1 die Umsetzung zielgerichtet testen Die Sanktionen bei Verstößen sind sehr unangenehm: Bis zu 100000 Euro Bußgeld kann ein Verstoß kosten. Hinzu kommst, dass alle Anrufer-Entgelte, die für einen gesetzeswidrigen Dienst gezahlt werden müssen. Denn seit dem 1. Juni 2013 gilt: Wer bei einer Service-Rufnummer kostenpflichtig warten musste, muss den gesamten Anruf nicht bezahlen. Diese Rückerstattung ist extrem aufwendig, und die meisten Netzbetreiber lassen sich diese Aufwände von ihren Kunden bezahlen.

 

Was können Unternehmen tun, um schnell Rechtssicher zu sein?

Handlungsbedarf besteht bei Service-Hotlines der Rufnummerngassen 0180-1-5, 0900 und 0700. Den geringsten Aufwand haben Dienste-Anbieter, bei denen keine Weiterleitung während es Gesprächs entsteht. Sie setzen für die initiale Warteschleife eines der etablierten Verfahren ein und spielen die gesetzlich geforderten Informationsansagen. Entstehen während des Gesprächs Wartezeiten, sind organisatorische Lösungsansätze zu prüfen. Können Prozesse, Ressourcen oder Skills so angepasst werden, dass auf Weiterleitungen verrichtet werden kann?

Ist dies nicht der Fall, bleibt der Wechsel zu einer gesetzeskonformen Rufnummer. Hier besteht immerhin die Auswahl aus vier Tarifprofilen. Auch die Refinanzierungsmöglichkeit muss nicht aufgegeben werden, denn die beiden neu eingeführten 0180-Gassen bieten diese Möglichkeit weiterhin. Die Erfahrungen der Netzbetreiber sind eindeutig: Der Trend geht zum Rufnummernwechsel. Bei den etablierten Rufnummern werden lokale Service-Rufnummern den 0800ern vorgezogen, bei den neuen Rufnummerngasen hat 01806 die Nase vorn!

 

(Artikel von Sussane Koritensky, Produktmanagerin für das Thema kostenlose Warteschleife bei dtms

dtms Deutsche Telefon- und Marketing Service GmbH, Isaac-Fulda-Allee 5, 55124 Mainz

 

Auszug aus dem Magazin für professionelles Servicemanagement "CallCenter Profi", www.callcenterprofi.de)